제4차 위기대응위원회 정기회의 결과보고

 

1. 일시 : 2022. 2. 24.(목) 15:00-17:30

 

2. 장소 : 실시간 비대면 온라인 ZOOM

 

3. 참석자 : 16명(사무처 1명, 위기대응위원 15명)

- 위기대응위원 : 안소정, 정재훈, 심재철, 김민희, 이금미, 주혜정, 강국희, 박미영, 정혜영, 성은실, 진주승, 김미례, 이동민, 문진곤, 이상언

- 사무처 : 한승목

 

4. 회의안건

가. 제3차 위기대응위원회 정기회의결과 보고

나. 사례발표 및 컨퍼런스(사상구지회, 사하구지회, 수영구지회, 해운대구지회)

다. 기타 논의

5. 회의결과

위기대응위원회 사례컨퍼런스(동구지회, 동래구지회, 부산진구지회, 북구지회)결과 위주로 3차 정기회의결과를 위원들에게 보고함

사례 컨퍼런스는 15분 사례발표, 15분 컨퍼런스로 진행되었으며 진행 순서는 사상구지회, 사하구지회, 수영구지회, 해운대구지회 순으로 진행되었음(자세한 컨퍼런스 결과는 아래 내용 참고)

사상구지회(발표자 정혜영 위원): 프로그램 이용절차에 불만인 아동의 보호자로부터 언어적, 정서적 위기

사하구지회(발표자 성은실 위원): 코로나 방역지침에 따른 출입기록 및 발열체크 요청 시 발생한 언어적, 정서적 , 의료적 위기 사례

수영구지회(발표자 진주승 위원): 코로나상황에서의 이용자 중심의 지침으로 인한 상대적 박탈감 사례, 정서적, 의료적 위기

해운대구지회(발표자 이상언 위원): 이용인의 스토킹으로 인한 언어적, 정서적 위기 사례

16개 구/군지회를 활용한 회의결과 공유 절차 안내함

지속적인 사례수집, 사례공유, 컨퍼런스진행 관련 과정 점검 및 의견제시 등을 요청하였음

16개 구/군별 조례개정을 위한 간담회 안내 하였음: 예상 날짜 3/30(수)

 

6. 위기대응위원회 사례컨퍼런스 결과

가. 사상구지회

1) 사례 내용(프로그램 이용절차에 불만인 아동의 보호자로부터 언어적, 정서적 위기)

이00 아동의 보호자는 언어재활사업을 신청하였으나, 희망하는 시간대에는 불가능하여 대기해야하는 상황

재활수업 특성상 기존 이용자가 이용 중지를 하거나, 종결되어야 그 시간에 수업을 들을 수 있음

이00 보호자는 “내가 돈을 내고 수업을 듣겠다는데, 지금 수업받고 있는 아동을 종결시키고 우리 아이가 수업을 들을 수 있게 조율을 당장 해주세요!” 라며 담당 사회복지사에게 언성을 높였음

담당 사회복지사는 이00 보호자에게 기존의 이용자가 이용 중지나 종결을 해야 대기로 수업을 들을 수 있고, 듣고 있는 아동에게 종결을 요청할 수 없음을 이00 보호자에게 양해를 구하였음

이00 보호자는 “다 필요없고 제일 윗사람보고 전화하라고 해, 아니면 내가 구청에 민원 넣을꺼야”라고 하며 반말과 비속어를 섞어서 말하였음

2) 사상구지회 개선/제안 내용

기관에 무리한 요구나 민원을 제기하는 이용자에 대해 대처할 수 있는 규정 개정을 통한 제재

기관의 이용자가 지켜야하는 윤리 및 이용기준의 강제성 여부

3) 위기대응위원회 사례 컨퍼런스결과

상호간 감정싸움을 최소화하기 위한 방안으로 제제 방안으로 기관 운영규정 또는 서비스이용계약서, 내용증명서 등 문서환 된 것을 명확히 제시하는 것이 필요해 보이며 향후 대응을 위해서도 간략하게나마 서류로 경과정리, 기록 등 상황에 대한 근거를 마련해 놓는 것이 중요함

관할 구청이 위 상황에서 중재자의 역할을 할 수 있도록 사전 협의가 필요해 보이며 나아가 관련 내용으로 지침을 마련, 실제 사전 협의가 잘 되어있는 관할 구청과의 기관에서는 위 상황에 대해 보다 효율적으로 해결이 가능했으며 기관 내부 운영위원회 등 기구를 활용하여 민원이 제기되기 전 관할 구청에 사전에 언지를 주는 것도 활용될 수 있음

위와 같은 사례에 대하여 오로지 담당자의 설명부족, 친절하지 못한 안내 등 개인의 책임으로 보지 않아야 하며, 기관차원의 대응(규정제시, 중지요청, 녹음, 중재 등)을 통해 담당자의 정신적 소진을 예방해야함

 

나. 사하구지회

1) 사례 내용(코로나 방역지침에 따른 출입기록 및 발열체크 요청 시 발생한 언어적, 정서적 , 의료적 위기 사례)

- 코로나 방역 지침에 의거하여 관내 모든 방문자에 대한 출입기록 및 발열체크를 진행하고 있음. 2021. 12. 30(목) 13:00경, A 어르신(남성, 70대 추정)은 복지관 정문으로 입장하여 자동안면인식·발열체크기계 셀프 측정 시도하였으나 오인식됐음. A 어르신은 재확인을 위해 직원이 부르는 것을 듣지 못하고 재빠르게 뛰어서 순식간에 화장실로 직행함. A 어르신이 급한 볼 일을 마치고 화장실에서 로비로 나왔을 때 체온계를 들고 체온측정하겠다고 말하며 다가가자 “아니, 했어요” 하며 그대로 퇴관하려 함. 다시 한번 직원이 “입장하실 때 오류가 떠서 이걸로(손 체온계) 다시 한번 해볼게요” 하며 따라가자 직원을 아래위로 훑더니 “나가는 사람까지 이렇게 총(체온계 지칭) 들고 쫓아오냐, 어딜 가도 나가는 사람까지 확인하라는 데는 못 봤다. 뭐 이런 데가 다 있냐”며 크게 흥분한 채로 고함을 치며 면전에 삿대질함. 해당 직원 외 현장을 목격한 여러 직원이 재차 방문기록에 대해 안내하였지만 크게 흥분한 채로 일체 듣지 않고 약 20분 이상 반복적으로 불만내용을 토로함. 직원이 방문기록 하지 않겠다고 해도 A 어르신은 퇴관하지 않았고, 주변을 오가던 다른 이용자마저 눈살을 찌푸리며 근처에 오지 않고 피하는 모습을 보임. A 어르신은 화내는 중에 직원의 명찰에서 직급을 직접 확인하며 평직원들의 안내는 전혀 듣지 않으려 했고, “관장 나오라”며 반복적으로 화냄. 직원의 정당한 업무에도 이용자가 불편함을 느꼈다는 이유로 일방적인 폭언을 감수해야 했음.

2) 사하구지회 개선/제안 내용

언어적, 정서적 폭력 이용자로부터 종사자 보호를 위해 공통적으로 적용 가능한 제재∙방어∙경고 조치 기준 마련

폭언 폭행을 하는 악성 민원은 심각한 범죄행위라는 인식의 변화가 필요함(업무방해, 모욕, 접근금지 처분, 손해배상 등)

희망 조치 사항(기관 전화 안내멘트 지원, 명찰 녹음장치를 활용한 폭언 녹음, 폭언을 거부할 수 있는 매뉴얼, 또는 법령등 제시, 기관 차원에서의 법적 제재에 대한 경고, 상담, 휴가지원 등)

3) 위기대응위원회 사례 컨퍼런스결과

위 상황에 대한 기관차원의 제재, 대응 방안을 모색하여 전직원 공통 된 대응이 가능하도록 기관차원의 직원교육 등 조치가 필요해 보임

기관장 또는 중간관리자의 단순히 상황을 모면하기 위한 일방적인 사과는 오히려 해당 종사자의 사기가 떨어지거나 소진되는 상황을 야기할 수 있음을 인지하여야 함

기관에서 제시해 준 희망조치사항을 지원가능한 근거를 마련하기 위해 조례개정을 통해 지원근거를 마련하는 것이 필요함

 

다. 수영구지회

1) 사례 내용(코로나상황에서의 이용자 중심의 지침으로 인한 상대적 박탈감 사례, 정서적, 의료적 위기)

전국적으로 코로나가 확산되기 시작한 20년도 상반기부터 일상생활에서 개인방역과 기관차원에서의 방역도 중요해졌습니다.여러 후원단체나 기관에서 사회복지사와 이용자들을 위해 마스크를 지원했었습니다. 평상시에 마스크를 구하기도 어려웠던 시기라 너무나 감사한 일이지만, 저에겐 아쉬운 감정이 더 많이 들었습니다. 이용자를 응대하는 저희 사회복지사의 안전도 중요하다고 생각했지만, 대부분의 방역물품은 이용자 중심으로 분배가 될 수 밖에 없었습니다. 물론 취약계층과 직접 구매하는 것이 힘든 이용자를 먼저 챙겨드리는게 당연하지만 저희를 위해서도 사용할 수 있는 물품들인데 힘들게 개인방역물품을 구비해야하는 상황이 오니 마음마저 힘들었던 기억이 있습니다. 복지사들을 위한 복지는 스스로가 챙겨야 하는건가..라는 생각도 들었습니다. 돌이켜보면 사소한 일이었고 이해할 수 있는 부분이지만 당시에는 상대적으로 박탈감을 경험했던 것 같습니다.

2) 수영구지회 개선/제안 내용

직장 내 업무 및 생활 고충처리기구 활성화 : 깨어 있는 시간 중 가장 많이 머무르게 되는 우리의 근무지, 합리적인 의견 제시와 포용할 수 있는 마음이 필요

복지기관과 직능단체 간 소통 강화 : 우리 기관의 일이 아니라는 생각, 다른 기관에서도 일어날 수 있다라는 인식개선도 필요해보이며 제도개선을 위한 노력은 함께 해야하는 것이라 생각 됨

3) 위기대응위원회 사례 컨퍼런스결과

이용인 중심의 지침들에서 종사자의 안전 내용도 추가될 수 있도록 개정, 또는 수정하기 위한 요구가 필요해 보이며 지침 상 명시되는 것만으로 심리적으로 보호받고 있다는 인식을 심어줄 수 있을 것이라 기대됨

나아가 코로나라는 시대적 상황은 모두가 함께 극복해야하는 것임이 마땅하나 최일선에서 지역주민을 만나는 사회복지사의 안전도 보호받아야 마땅하다는 인식개선이 전반적으로 필요해 보임

추가로 현재 마련되어 있는 코로나상황 관련 지침을 잘 활용할 수 있도록 기관차원에서의 배려 필요

직능단체를 활용하여 현재 기관마다 상이한 제재, 대응방안에 대해 통일에 대한 고민도 필요해 보임

 

라. 해운대구지회

1) 사례 내용(이용인의 스토킹으로 인한 언어적, 정서적 위기 사례)

- 대상자는 중년의 건장한 남성. 어느 날 한 민원인으로부터 지속적인 요청이 있었음, 특정 사회복지사에게만 상담을 집요하게 요청하였으며 이에 응했으나, 추후 과정을 알고 보니 홈페이지 조직도에서 사회복지사의 사진을 본 후 의도적인 요청이었음. 이후 사회복지사의 제지에도 불구하고 상담과 관련 없는 이야기, 사적인 요청 등 적정선을 넘어 기관 차원에서 제지하였으나, 이후 또 다른 문제가 발생하였음, 퇴근 시간 몰래 지켜보다 시설에 주차되어 있는 사회복지사의 차량을 알게 되었고 그로 인해 차량에 부착되어 있는 휴대전화번호를 알게 되었음, 그 이후 업무시간을 구분하지 않고 끊임 없는 문자, 전화가 왔으며 문자에 답장하지 않거나, 전화를 받지 않거나 만나주지 않으면 자신의 상담내용을 역으로 이용하여 명예훼손으로 고소하겠다, 확 죽어버리겠다 등 협박이 지속되어 극심한 정서적 직무외상에 시달리다 기관에 보고하게 됨

2) 해운대구지회 개선/제안 내용

- 특히 개인의 연락처가 노출 될 가능성이 높은 업무(사례관리업무, 대외활동 등)담당하는 사회복지종사자를 위해 기관차원 또는 제도적(법률) 차원에서의 안심콜, 안심번호 서비스 지원이 가능했으면 좋겠음

- 위기대응교육 또는 안전/인권 교육을 통해 위 상황이 담당자로써 당연히 받아들여야 하는 상황이 아님을 인식할 수 있도록 예방적인 차원에서의 대응이 필요해보임

- 기본적으로 초기 한번 정도는 가능하다면 주기적으로 대상자를 대상으로 사회복지사와 상호존중하기 위한 기본적인 교육이 진행되었으면 좋겠으며, 그것이 시간적 한계가 있다고 하면 이용소비스의 명확한 역할, 범위 등 초기등록 시 또는 서비스계약서를 작성할 때 보다 체계적으로, 구체적으로 이뤄졌으면 함

3) 위기대응위원회 사례 컨퍼런스결과

개인 휴대전화번호 유출 방지를 위해 구/군 조례개정을 통해 안심콜, 안심번호 서비스 지원을 위한 지원근거를 마련하는 것이 필요

기관(시설)홈페이지 사진 삭제 등 개인정보보호에 민감할 필요가 있으며 기관차원에서 전직원과의 고민이 필요함, 나아가 개인정보보호법이 잘 지켜질 수 있도록 지침 또는 규정마련이 필요함

개인이 위 사례에 대해 대응하는 것이 아닌 기관차원에서의 명확한 의견 전달 및 제재 요청 등 기관차원의 대응이 필요해보이며 나아가 법률검토도 필요해 보임